"3·15"之際，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)聯(lián)合發(fā)布2018年度各受理平臺(tái)接收的投訴舉報(bào)情況，內(nèi)容涉及食品藥品、價(jià)格監(jiān)督以及商品服務(wù)等，通過(guò)這些有價(jià)值的信息，監(jiān)管部門有的放矢地解決問(wèn)題，有依據(jù)、有目標(biāo)地開(kāi)展工作。而這些熱點(diǎn)問(wèn)題，您也一定會(huì)關(guān)心。
12315權(quán)威發(fā)布——
非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物投訴明顯上升
2018年，市市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)20045件，與去年相比增加55.02%。投訴案件中，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失273.75萬(wàn)元，爭(zhēng)議金額2042.42萬(wàn)元。
數(shù)據(jù)顯示，廣告問(wèn)題占投訴總量的13.56%；質(zhì)量問(wèn)題占投訴總量的7.31%；售后服務(wù)占投訴總量的4.38%；合同問(wèn)題占投訴總量的3.84%。由此可見(jiàn)，這些問(wèn)題是引發(fā)消費(fèi)者投訴的主要原因。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為：非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物、居民服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)和餐飲服務(wù)。以非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物為主體的投訴量在服務(wù)投訴中位居首位，侵權(quán)行為頻發(fā)，需要進(jìn)一步加大這一領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。
消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括：
售假問(wèn)題。一些電商承諾“保證正品”“假一賠十”“全程溯源”，但仍然頻頻爆出售假問(wèn)題，且面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑拒不承認(rèn)售假、拒絕假一賠十、拒絕提供相關(guān)進(jìn)貨憑證、在頁(yè)面隨意更改原產(chǎn)地等。
質(zhì)量問(wèn)題。部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過(guò)電商渠道流入消費(fèi)者手中。
失信問(wèn)題。如隨意取消用戶訂單、商品描述與實(shí)際不符、發(fā)貨時(shí)間不符等。
商品售后服務(wù)難保障。消費(fèi)者要求提供售后服務(wù)時(shí)，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺(tái)之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實(shí)。
12331權(quán)威發(fā)布
——食品類投訴舉報(bào)占比很大
2018年，全市12331食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)，共接收食品藥品投訴舉報(bào)信息12564件，較去年同期增長(zhǎng)4.4%。其中，食品類投訴舉報(bào)信息10514件，占比超過(guò)八成；保健食品435件；藥品1069件；化妝品337件；醫(yī)療器械209件。
投訴舉報(bào)信息接收量從每月分布情況來(lái)看，呈現(xiàn)夏秋季較多，冬春季較少的趨勢(shì)，這與夏秋季食物易腐、易變質(zhì)等因素有關(guān)。其中，5月份受理量最多，達(dá)1313件；2月份受春節(jié)因素影響，受理量最少，僅為540件。
以12331為主要投訴舉報(bào)渠道受理的投訴舉報(bào)，反映的問(wèn)題主要涉及無(wú)證經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生差、服務(wù)態(tài)度差；購(gòu)買到問(wèn)題食品如何維權(quán)；食品藥品檢驗(yàn)問(wèn)題；藥品和保健食品夸大宣傳及違法廣告；以會(huì)銷形式忽悠老年人購(gòu)買保健食品；電話郵寄購(gòu)買的藥品或保健食品服用后無(wú)療效；咨詢產(chǎn)品真?zhèn)?；醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題；懷疑銷售假冒化妝品及使用后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)；咨詢投訴舉報(bào)進(jìn)展情況等。所有投訴舉報(bào)均及時(shí)受理轉(zhuǎn)辦，對(duì)于咨詢類問(wèn)題，接線人員則會(huì)現(xiàn)場(chǎng)給予耐心細(xì)致的解答。
96315權(quán)威發(fā)布
——特種設(shè)備投訴電梯問(wèn)題多
96315投訴舉報(bào)是部門綜合管理和行政執(zhí)法工作的一項(xiàng)重要職能，也是服務(wù)社會(huì)、聯(lián)系人民群眾、為人民群眾辦實(shí)事的一條重要渠道。截止2018年12月26日，該平臺(tái)共接聽(tīng)和記錄群眾投訴和舉報(bào)問(wèn)題4200余次，除當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)的以外，屬于管轄范圍的投訴案件共受理548件。
通過(guò)對(duì)全市舉報(bào)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，反映的問(wèn)題主要集中在特種設(shè)備上，其次是計(jì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。而涉及電梯的投訴舉報(bào)，在特種設(shè)備方面是最多的，問(wèn)題體現(xiàn)在電梯困人、運(yùn)行過(guò)程中掉層、電梯超期未檢、維保單位維修不及時(shí)、使用單位未張貼警示標(biāo)志牌和安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志、電梯異響等。計(jì)量和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主要表現(xiàn)為：加油站加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn)；農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、水果店等電子秤缺斤少兩等。
投訴舉報(bào)及時(shí)處置，便于高效率地解決問(wèn)題。去年，該平臺(tái)共受理投訴舉報(bào)548件，處理548件，投訴舉報(bào)承辦部門都能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理，辦結(jié)率達(dá)100%。
12358權(quán)威發(fā)布——
停車收費(fèi)、房地產(chǎn)及物業(yè)成舉報(bào)熱點(diǎn)
2018年，全市12358價(jià)格舉報(bào)中心，共受理咨詢、投訴、舉報(bào)電話13870個(gè)，接待群眾來(lái)信、來(lái)訪252件(次)，接受12345政府便民熱線派單、信訪轉(zhuǎn)辦及社情民意交辦案件6719件。從價(jià)格舉報(bào)總體情況來(lái)看，有效性和政策咨詢的針對(duì)性有所提高。這是因?yàn)殡S著社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)趨強(qiáng)，對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，首先想到通過(guò)價(jià)格主管部門了解和咨詢有關(guān)政策，維護(hù)自身合法權(quán)益；同時(shí)，“12358”價(jià)格舉報(bào)電話的品牌效應(yīng)逐漸增強(qiáng)，逐步成為價(jià)格舉報(bào)、咨詢的主要形式。此外，12358全國(guó)價(jià)格舉報(bào)管理信息系統(tǒng)的受理渠道拓寬，網(wǎng)上舉報(bào)平臺(tái)、移動(dòng)終端舉報(bào)平臺(tái)的多元化應(yīng)用等，為廣大消費(fèi)者提供了方便快捷的舉報(bào)途徑。
全年價(jià)格舉報(bào)總體呈現(xiàn)4個(gè)特點(diǎn)，即受理內(nèi)容以價(jià)格咨詢?yōu)橹鳎慌e報(bào)的主要途徑以來(lái)電居多；群眾對(duì)商品和服務(wù)價(jià)格高低的舉報(bào)數(shù)量減少，反映經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為不規(guī)范增多；在全年立案查處的價(jià)格舉報(bào)案件中，舉報(bào)的熱點(diǎn)問(wèn)題較為集中。以交通運(yùn)輸(停車收費(fèi))、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等位居前列。在全部?jī)r(jià)格舉報(bào)件中，交通運(yùn)輸287件，房地產(chǎn)及物業(yè)管理收費(fèi)237件，以上兩項(xiàng)合計(jì)占總數(shù)的75.3%。
對(duì)前半小時(shí)免費(fèi)停車政策的誤讀；不按政府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取水、電等費(fèi)用；對(duì)燃?xì)夤こ藤M(fèi)收取向物業(yè)公司提出質(zhì)疑等諸多問(wèn)題是價(jià)格舉報(bào)件、投訴件遇到最多的情況。
