山西省消費者協會日前公布我市2018年度物業服務質量消費者滿意度調查報告。報告顯示，業主對物業服務的滿意度低；物業代收費過程中，捆綁及超標準收費問題嚴重；業主的合法權益沒有有效和完善的途徑來維護。

　　業主有怨言

　　山西省消費者協會根據《消費者權益保護法》賦予的對商品和服務進行社會監督的職能，于2018年8月，委托山西省社科院建設項目經濟社會影響評價中心，開展了對省城住宅小區包括物業在內的公共服務領域服務質量消費者滿意度調查。本次調查范圍共涉及省城所在地的49個街道辦事處，140個居民小區。本次調查采用紙質問卷調查、網絡問卷調查、電話調查的方式，總計收到有效問卷6410份。 報告顯示，被調查居民對本住宅小區物業公司“行為規范，服務熱情”方面的滿意率，對物業公司投訴處理效率的滿意率，對物業在維修、養護小區公用系統及設施方面的滿意率，對小區物業公共秩序維護工作的滿意率，對小區安保工作的滿意率，對小區衛生消殺工作的滿意率均不足兩成。對所在小區物業提供的服務與物業收費標準是否相符，有83.21%的受訪者認為不相符。由于存在服務不到位的問題，部分小區經常出現電梯停用、管道破裂、房屋漏水、居民財產被盜等情況。這充分說明部分物業公司的服務質量還不盡如人意，亟待改進、完善、提升。

　　物業亂收費

　　調查顯示，有82.78%的小區反映物業代收水費，70.61%的小區反映代收電費，79.48%的小區反映代收暖氣費。而在物業代收費用的過程中，有53.28%的居民反映代收的水費高于政府規定的標準，有48.87%的居民反映代收的電費高于規定的標準，有32.85%反映代收的暖氣費高于規定的標準。

　　調查還顯示，有73.14%的住宅小區存在物業費與水、電、暖等費用捆綁收取，有67.95%的物業通過停水斷電催繳物業費，有73.96%的住宅小區通過限制業主購水、購電數量催繳物業費。這里不排除有些小區的個別居民因惡意拖欠物業費而招致物業公司的捆綁收費，但這種捆綁收費方式絕不應針對所有小區居民。2018年8月，太原蘭亭御湖城小區物業——廣州和融物業管理有限公司太原分公司就因在交房時非法捆綁收取燃氣工程費被原太原市工商局依法作出行政處罰，處以罰款25萬元。 物業公司私自抬高水價、電價等問題尤為突出，原省物價部門規定的普通居民用水一級水量的收費標準為每噸2,8元，但有些小區遠遠超過了這個標準；山西省發改委統一規定的合表用戶電價收費標準為每千瓦小時0.487元，但部分小區合表用戶的電價也高于這一標準。

　　權益難維護

　　調查發現，利用公共區域、設施設備進行經營的，有56.3%的物業公司征得了小區相關業主的同意，所取得的收益被小區物業公司獨占的，占被調查小區的87.13%。

　　據調查，有87.89%的受訪者表示物業并不對業主公布小區服務項目和服務工作的開展情況，如通過咨詢太原多家投放電梯廣告的公司得知，以一塊鏡框為57cm×42cm的廣告牌為例，廣告公司每年要付給物業的承包費為800-1000元，整個省城有1萬多部電梯，這是一筆非常可觀的收入，但沒有發現哪家物業公司對具體收益情況進行過公示。

　　調查發現有些物業公司合同到期后，拒不離開，業主的解聘權利得不到執行。如長風小區物業服務合同已于2017年11月到期，小區業委會絕大部分業主對其服務不滿意，要求解聘該物業公司，但杰靈物業公司到期就是不走。

　　西華苑四期山西萬坤物業管理有限公司以懷疑彭某在小區經營的網吧存在偷電行為，擅自對其作出罰款10萬元的處理決定，并以停止供電，將電卡余額清零等方法脅迫其繳納罰款。無獨有偶，同樣的事情還發生在消費者張某身上，萬坤物業也以偷電為由對張某作出1萬元的處罰決定，并停止售電兩個多月，逼迫消費者繳納罰款。