走進酒店大堂，撲面而來的不是香薰而是消毒水味；呼叫客房服務，打開房門發現不是服務員而是“機器人”；近日，記者從各大在線預訂平臺及酒店集團了解到，目前全國各地酒店都在陸續恢復營業，而“無接觸服務”“隔離房”“安心防護”“衛生標準升級”等則成為了酒店業復蘇過程中各大企業比拼的重中之重。
各地酒店忙復工 三四五線城市恢復情況更快
隨著全國復工復產的推進，全國住宿市場也開始逐漸回暖，主要城市的酒店營業率穩步上升。據去哪兒網數據顯示，目前國內已有超過9成酒店恢復營業，其中廣州、深圳營業酒店數量恢復到1月初水平，上海、成都等熱門城市恢復營業的酒店也超過95%。
同時，同程藝龍的數據顯示，截至3月11日，全國酒店訂單量排名TOP5分別為廣東、四川、浙江、廣西、江蘇。從酒店恢復情況來看，最近一周的酒店間夜量與去年同期相比，甘肅、貴州、云南、廣西、青海等省份均恢復了超過50%，相較而言，三、四、五線城市的恢復情況更快，曲靖、天水、畢節等部分城市的恢復情況遠好于一、二線城市。“這表明住宿市場的供給端和需求端均在逐漸復蘇。”同程藝龍CMO王強表示，從需求層面看，剛性出行需求率先出現復蘇跡象，特別是全國復工返程的需求明顯，此外低線城市商務出行等住宿需求也出現較為明顯的增長趨勢。
華住集團方面也表示，酒店整體復開率目前已達90%，店長在崗率也接近100%。依托數字化管理、精細化運營體系、供應鏈統一調配能力等，華住目前也在推出凈新房安心住保障服務助力企業復工，業務回升效果顯著，甚至部分已經出現滿房。
服務標準全面升級 “云看房”了解防疫信息
在客房里通過語音就能無接觸控制空調、燈光、電視、窗簾，還可以叫客房送餐、洗衣、外賣并由機器人完成傳送，就連離店時開具發票，大堂內的自助增值稅專用發票機也能滿足客人的“無接觸”需求。近日，菲住布渴的掌門人、阿里未來酒店CEO王群表示，菲住布渴是酒店行業自疫情以來，為數不多的“客房入住數量”與“服務總人數”保持在“1：0.5”以下的酒店，也就是10間房有客入住，傳統酒店需要20名服務人員上崗，而菲住布渴只需要5名。
“消毒房卡采用一次性密封袋包裝、辦理完成提供免洗消毒洗手液；員工每2小時洗手消毒；采取間隔排房。”近期，隨著復工復產的推進以及住宿需求的增多，斯維登集團也宣布推出安全住宿三大保障，全面升級服務標準化運營體系，圍繞賓客入住全流程打造了12個安心觸點，全力保障旗下公寓民宿安全復工。據斯維登集團相關負責人介紹，除了各項設施做好消毒以外，目前還保證布草在專業洗滌后3天內無人員使用，并向客人提供免費選配一次性布草的服務。
同時，全季酒店宣布，在圓滿完成政府交付的防疫隔離任務后，將啟動全國門店的防疫善后工作，將執行隔離接待任務期間住客所使用的全部布草進行集中報廢，整個過程遵循嚴格的報廢標準，堅決杜絕安全隱患，全季也是業內首個正式開展該項善后工作的酒店品牌。全季品牌CEO沈怡均表示：“全季此舉是為了全力保障客人的安全，雖然會犧牲一些經營利潤，但我們希望為疫情過后正常經營階段入住的客人提供一份安心的體驗。”
由于有越來越多的酒店推出讓游客安心入住的服務保障，各大在線預訂平臺也第一時間將這些酒店篩選出來，以便消費者進行預訂。同程藝龍方面表示，目前已按照每日全面消毒、員工健康監控、安心取消保障、少接觸服務和連住有優惠等五大標準篩選出符合條件的酒店，讓用戶預訂酒店更省更放心。而去哪兒網則是從全國恢復營業的酒店中，根據安心住服務標準遴選出超10萬家的酒店，并通過14天內無確診及疑似病例、嚴格每日消毒、配備消殺物資等6項標準對酒店進行服務升級，解決返工旅客因跨城出行造成的入住不便。此外，截至3月17日，美團平臺上的《中國酒店客房防疫自律公約》簽約商家已超7萬家，成功上線的商家也成為美團“凈安心·房”商家，并可通過美團App實時上傳防疫實況向用戶展示。“這樣一來用戶就可以通過‘酒店云看房’查看該酒店的防疫承諾及最新的消毒清潔情況。在近期訂單中，有93%的用戶了解到了自己想要知曉的防疫消毒信息，并對最終選擇酒店產生了直接影響。”美團相關負責人表示。
新玩法滿足新需求 未來的酒店消費更重視“健康”
“這個武漢大廚太歡樂了，可以出道了！”不久前，武漢香格里拉的徐文主廚，直播時說話風趣、身體語言豐富，網友們隔著屏幕都能感受到武漢人民戰疫的樂觀精神。近期，萬豪、雅高、香格里拉等國際酒店集團，紛紛在飛豬直播上轉型為“吃播”，很多五星大廚甚至積累了不少粉絲。飛豬消費者營運副總經理徐翔表示，對于旅游商家來說，現階段通過直播打造品牌、種草用戶、積累粉絲，為后續的需求爆發打好基礎。待到行業復蘇后，嘗到直播甜頭的旅游商家，還能直接形成轉化。記者了解到，目前，借著直播“吃播”的東風，萬豪、雅高、香格里拉等高星酒店已經開啟了本地生活服務場景消費，在餓了么上線外賣業務，將五星美食、精釀啤酒、下午茶通通送貨到家，滿足了消費者的新消費需求。
同時，蘇寧酒店目前則啟動了“為愛助力，線上云閃購”活動，集合蘇寧旗下所有酒店，從奢華品牌寶麗嘉至凱悅、索菲特、諾富特，以及蘇寧自營品牌蘇寧雅悅酒店，產品包含酒店客房券、餐飲券、健身卡等，優惠的價格與超長的使用有效期，為未來疫情結束后的消費帶來更高性價比和安全保障。
除了通過新玩法刺激消費以外，業內人士表示，未來與衛生安全有關的消費需求將是各大酒店比拼的重點。亞朵集團創始人兼CEO耶律胤表示：“新的一年，亞朵‘安心工程’將迭代升級。例如酒店客房內防偷窺設備、裸棉的床品、一次性包裝的漱口水等產品的推出。”同時，耶律胤認為，此次疫情過后，“安心工程”逐漸會成為住宿行業的標準配置。而全季品牌CEO沈怡均表示：“出行是消費者的剛需，我們堅信可信賴的品牌會成為出行的首選。全季始終圍繞客人的核心需求，打造客房體驗。只需親民的價格，用戶就能獲得優質的越級體驗。”來自艾瑞咨詢發布的《2020年中國酒店及旅游行業復蘇展望報告》顯示，目前通過本輪疫情下所能觀察到的用戶消費行為變化，可以看到，消費者的安全需求意識帶動了產業的主動變革。加強衛生投入，滿足新需求則是針對2020年中國酒旅行業的七項建議之一。
中瑞酒店管理學院首席顧問張潤鋼表示，健康產品始終是客人對酒店的基本要求。這一基本需求有可能在疫情后進一步強化。“疫情中，很多進入酒店的客人反映更希望聞到消毒水的味道而不是常規的香薰。未來，酒店人需要研究如何把健康要素更好地融入到服務產品之中：從餐飲到客房，從空氣到健身中心……實現這一過程的方法必須是專業的，而不能機械地生搬硬套，所有實踐都應以完善和提升服務產品的體驗性而展開。”
