打造一號對外“總客服” 更快更好方便企業和群眾

　　“號碼多、設置亂、分布散、規模小、服務差……過去，一個部門一條線，熱線電話不僅難記，還時常讓老百姓弄不清相關部門的具體職能，遇到實際問題時，不知道應該撥打哪個號碼。”省行政審批服務管理局黨組成員、省政務服務中心黨組書記、主任王擁軍介紹，整合后，群眾只需撥打12345這一個號碼就能解決相應訴求，切實讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷。

　　今年初，克服新冠肺炎疫情影響，我省全力推進省市兩級12345熱線整合建設工作。3月1日，全省統一的12345熱線正式上線運行，其中，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線，市級12345熱線實現了11市全覆蓋，省市兩級熱線平臺實現了互聯互通，初步建立了覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線體系。自熱線上線運行以來，省級共受理群眾訴求事項12967件，已辦結11527件，正在辦理341件，辦結率為88.9%。

　　“12345熱線分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等非緊急類政務熱線。通過直接合并、來電轉移和并行接聽三種方式進行熱線整合。”省政務服務中心黨組成員、副主任劉新才介紹，對于各部門自行設立的市話或無系統平臺的政務熱線，采取直接合并方式整合；對話務量少、坐席規模小且專業化程度不高的全國行業統一政務熱線，采取來電轉移方式整合；對專業性強、政策性較強、話務量大和國家部委要求建設并需保留的熱線，采取并行接聽方式整合。

　　根據12345熱線的職能定位，《辦法》明確7類事項不予受理：非我省行政管轄權范圍內的事項；涉及人身、財產安全，應通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權范圍以外的民事糾紛、刑事案件；進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項；紀檢監察、國家安全等方面的事項；信息要素不全、內容不明確的事項。其他事項均在受理范圍。

　　7項閉環運行機制 確保“事事有回音，件件有落實”

　　“聽到鈴聲，接起電話，認真傾聽，做好詳細的記錄，對受理事項進行分類處置、按責轉辦，待部門調查核實，按時解決后，進行回訪反饋。這是12345政務服務熱線中心話務員的日常工作。”太原市人民政府便民熱線辦公室主任代銘賢介紹，我省12345政務服務熱線建立了比較規范高效的運行管理機制和督辦考核機制，“統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”形成7項閉環運行機制。

　　7項閉環運行機制，區別于之前職能部門對公眾訴求事項處理的傳統模式。據介紹，在受理環節，要求坐席人員在接聽群眾撥打電話時的接通率達到95%以上，同時對咨詢類問題依據知識庫進行在線解答，對事務類問題在規定時間內形成工單并告知群眾；在分派環節，審核派單坐席會將需要轉辦的工單及時分派到各個承辦部門，并要求限時辦結；在辦理環節，當承辦部門收到工單后，盡快進行處置，并反饋辦理結果；在督辦環節，對于各部門未按時辦理的工單，將通過系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理；在反饋回訪環節，會對承辦部門反饋的辦理結果進行滿意度回訪，詢問群眾是否滿意，對于不滿意工單將進行二次派單，并將回訪結果作為考核依據，以此來提高工單辦理的效率和質量。

　　在訴求工單辦理時限上，按照國家有關要求，充分結合我省實際，《辦法》第16條明確規定：對屬于本單位職責范圍內的事項，應當在2-5個工作日內辦結，并及時將處理結果回復當事人和12345熱線；在5個工作日內不能辦結的，要提前向12345熱線說明理由并申請延期，一般不超過5個工作日；對不屬于本單位職責范圍內的事項，應當在收到1個工作日內將該事項退回12345熱線，并說明退辦原因，復雜、疑難事項可延長至2個工作日。

　　不斷提升熱線服務能力 保障整合運行落地見效

　　省行政審批服務管理局牽頭負責全省12345熱線整合建設工作，指導各地各部門熱線建設，建立全省熱線運行管理機制，協調解決熱線建設過程中的重大問題。省政務服務中心具體承擔省級12345熱線的整合建設和日常運行管理職責。

　　如何確保熱線建設和服務運行順利推進？王擁軍說，我們會把12345熱線建設運行經費納入同級財政預算，確保熱線建設和服務運行的順利推進；通過數據統計分析，定期對熱線辦理情況進行排名并通過新聞媒體發布，鼓勵社會各界和群眾共同參與監督；同時加強對12345熱線轉辦事項辦理情況的監督，對辦理過程中出現的失職、瀆職等行為，嚴格按照干部管理權限進行問責；多渠道聽取企業和群眾的意見建議，積極回應社會關切，不斷提高熱線知曉度，擴大熱線影響力。

　　據介紹，作為規范熱線運行的重要保障，《辦法》構建了事項辦理全流程責任人體系，確定了熱線工作中各環節的責任主體和主要職責，做到環環相扣、有機銜接、責任清晰；充分發揮監督督辦作用，《辦法》提出12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，并通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦；強化考核問責運用，《辦法》對開展12345熱線考核工作提出了指導性要求，明確了考核原則、考核對象、主要考核指標、考核等級、考核時間及責任主體等內容，充分發揮考核的指揮棒作用。

　　強化熱線運行管理，確保改革任務落地見效。相關負責人介紹，下一步，我省將在深化熱線整合、完善熱線管理制度、積極開展大數據智能統計分析、加大熱線宣傳力度等方面扎實推進。