網購商品質量低劣,網絡游戲服務協議存在不公平格式條款,健身消費付款容易退款難……3月14日,2020年山西省消費投訴十大熱點發布。
十大消費投訴熱點是——
一、防疫用品價格和質量問題:哄抬價格,甚至同批次產品短期內連續漲價;以防疫為噱頭,夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩;存在假貨和“三無”產品現象;發貨超時,一方面受疫情影響,快遞未完全恢復運營,另一方面部分商家存在惡意砍單。
二、旅游、餐飲、酒店、機票等合同退訂問題:因疫情影響被迫退訂,商家不全額退款,甚至收取高額手續費;航空公司、旅行社客服質量差、受理不及時,平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理;故意拖延退款時間,設置退款障礙;國外航空公司退改政策由退款變成退代金券,甚至拒退票款。
三、網絡及電視購物問題:網購商品質量低劣,存在安全隱患;合同違約較多,如產品與宣傳、承諾不符,缺斤少兩,不能按時發貨等;平臺在線客服處理問題不及時;配送不規范,未經消費者同意,直接將物品放置在自提點或快遞柜;疫情期間部分“無接觸配送”,因缺乏保溫措施,導致生鮮、外賣變質。一些電視臺通過洗腦式宣傳,夸大商品性能、功效,誘導消費者;收到的貨品與電視上宣傳的產品非同一產品;產品無廠名、廠址,發生問題聯系不上經營者,退貨難;廣告經營者和發布者未盡到審核義務,違規發布廣告。
四、房屋租賃問題:中介借疫情上調租金,疫情期間消費者不方便尋找新房源,只能被迫接受續租;合同未到期,出租方強制承租人搬離,對退租退費卻無合理解釋;疫情期間無法入住出租房,經營者仍正常收取服務費;房東投訴中介公司惡意不退或壓低疫情期間的租金,承租人并沒有得到優惠。
五、在線視頻和網絡游戲問題:部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”,有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況;網絡游戲服務協議存在不公平格式條款,未落實未成年人登錄、充值等限制要求,未成年人大額充值退款難,部分游戲產品抽獎實際概率不明,有的游戲公司與智能手機企業相互推諉,侵害消費者權益。
六、在線培訓服務問題:虛假宣傳、虛假承諾,如虛假宣稱合作辦學、承諾保過;在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任,如規定“如果考生未正確填寫個人信息,培訓機構有權拒絕退費或重修”“有權于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(或其任何部分),且無論通知與否”,與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示,發生糾紛后又以相關條款作為免責理由;誘導辦理貸款支付培訓費用,消費者因培訓質量問題要求退款時,以各種理由拖延、拒絕,消費者仍要還貸,且利息很高。
七、直播電商購物問題:主播涉嫌夸大或虛假宣傳,比如使用“最”“獨家”等極限詞;商品質量不過關,部分商品是“三無”產品;直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接,消費者點擊后被騙;主播將消費者誘導至信用資質不佳的第三方交易平臺;部分商品售后服務無保障。
八、家用電器銷售和售后問題:售前夸大宣傳、以次充好、以舊充新;產品本身小瑕疵較多,如劃痕、開裂等,配送中屢屢磕碰,配送安裝人員操作不規范、不專業;產品質量出現問題后,商家、廠家推三阻四,不履行“三包”義務;售后服務人員態度不好,維修水平不高,小病大修,以換代修;依然存在假冒原廠家售后的“黑維修”“黑推銷”。
九、汽車消費問題:汽車駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現故障;汽車出現故障后不能一次修好,延遲履行或不履行售后服務承諾;對于車輛的質量爭議較大,舉證維權難;新能源汽車電池故障,續航里程縮水,部分新能源汽車公司售后服務跟不上;二手車銷售信息與實際不符。
十、健身消費付款容易退款難問題:經營者以“格式合同條款”設置退費障礙,導致消費者不能退款或被收取高額手續費、延長退款時間、增加扣費項目等;經營者為吸引消費者購買會員卡,口頭向消費者作出“優惠返現、贈送課程、免費開放游泳池、器械設備齊全、按期開業”等許諾,事后無法兌現;合同履行不到位,出現經營者頻繁更換教練、服務態度惡劣、健身環境臟亂等現象;因疫情影響,部分商家關門跑路,消費者預付費無法退還;經營者變更法人,新法人不理舊賬;因疫情影響,消費者合理退訂,經營者無故拖延或拒不辦理。





















