網購商品質量低劣，網絡游戲服務協議存在不公平格式條款，健身消費付款容易退款難……3月14日，2020年山西省消費投訴十大熱點發布。

　　十大消費投訴熱點是——

　　一、防疫用品價格和質量問題：哄抬價格，甚至同批次產品短期內連續漲價；以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩；存在假貨和“三無”產品現象；發貨超時，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，另一方面部分商家存在惡意砍單。

　　二、旅游、餐飲、酒店、機票等合同退訂問題：因疫情影響被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費；航空公司、旅行社客服質量差、受理不及時，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理；故意拖延退款時間，設置退款障礙；國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

　　三、網絡及電視購物問題：網購商品質量低劣，存在安全隱患；合同違約較多，如產品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發貨等；平臺在線客服處理問題不及時；配送不規范，未經消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜；疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。一些電視臺通過洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，誘導消費者；收到的貨品與電視上宣傳的產品非同一產品；產品無廠名、廠址，發生問題聯系不上經營者，退貨難；廣告經營者和發布者未盡到審核義務，違規發布廣告。

　　四、房屋租賃問題：中介借疫情上調租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續租；合同未到期，出租方強制承租人搬離，對退租退費卻無合理解釋；疫情期間無法入住出租房，經營者仍正常收取服務費；房東投訴中介公司惡意不退或壓低疫情期間的租金，承租人并沒有得到優惠。

　　五、在線視頻和網絡游戲問題：部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況；網絡游戲服務協議存在不公平格式條款，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業相互推諉，侵害消費者權益。

　　六、在線培訓服務問題：虛假宣傳、虛假承諾，如虛假宣稱合作辦學、承諾保過；在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任，如規定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”“有權于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(或其任何部分)，且無論通知與否”，與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示，發生糾紛后又以相關條款作為免責理由；誘導辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

　　七、直播電商購物問題：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞；商品質量不過關，部分商品是“三無”產品；直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被騙；主播將消費者誘導至信用資質不佳的第三方交易平臺；部分商品售后服務無保障。

　　八、家用電器銷售和售后問題：售前夸大宣傳、以次充好、以舊充新；產品本身小瑕疵較多，如劃痕、開裂等，配送中屢屢磕碰，配送安裝人員操作不規范、不專業；產品質量出現問題后，商家、廠家推三阻四，不履行“三包”義務；售后服務人員態度不好，維修水平不高，小病大修，以換代修；依然存在假冒原廠家售后的“黑維修”“黑推銷”。

　　九、汽車消費問題：汽車駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現故障；汽車出現故障后不能一次修好，延遲履行或不履行售后服務承諾；對于車輛的質量爭議較大，舉證維權難；新能源汽車電池故障，續航里程縮水，部分新能源汽車公司售后服務跟不上；二手車銷售信息與實際不符。

　　十、健身消費付款容易退款難問題：經營者以“格式合同條款”設置退費障礙，導致消費者不能退款或被收取高額手續費、延長退款時間、增加扣費項目等；經營者為吸引消費者購買會員卡，口頭向消費者作出“優惠返現、贈送課程、免費開放游泳池、器械設備齊全、按期開業”等許諾，事后無法兌現；合同履行不到位，出現經營者頻繁更換教練、服務態度惡劣、健身環境臟亂等現象；因疫情影響，部分商家關門跑路，消費者預付費無法退還；經營者變更法人，新法人不理舊賬；因疫情影響，消費者合理退訂，經營者無故拖延或拒不辦理。