消費(fèi)糾紛咋解決？不用說(shuō)，找消協(xié)！消協(xié)是個(gè)社會(huì)組織，卻肩負(fù)著一個(gè)城市數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者的重托，兢兢業(yè)業(yè)的消協(xié)人是消費(fèi)者的"娘家人"。昨日，記者來(lái)到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，通過(guò)所見(jiàn)所聞，向您呈現(xiàn)他們的工作場(chǎng)景。

　　耐心：咨詢(xún)投訴無(wú)小事

　　臘月十八，戶(hù)外溫度零攝氏度以下，高新區(qū)的街道上略顯冷清。8時(shí)剛過(guò)，市消協(xié)緊張而忙碌的一天開(kāi)始了。8時(shí)15分，急促的電話(huà)鈴聲驟響，“您好，市消協(xié)。”小陳條件反射般地接起投訴熱線(xiàn)7029315，電話(huà)那頭一位女士反映：給孩子剛買(mǎi)的智能玩具就維修了兩次，要求退貨，商家不答應(yīng)。“建議您向?qū)俚毓ど趟对V。”隨后，小陳又耐心指點(diǎn)她具體該如何維權(quán)。

　　“您好，市消協(xié)。”8時(shí)26分，正與記者說(shuō)著話(huà)，熱線(xiàn)電話(huà)又打進(jìn)來(lái)，小陳再次接聽(tīng)。9時(shí)40分，家住迎澤大街的一位大爺來(lái)訪(fǎng)，拎著剛買(mǎi)不久的幾盒保健食品要投訴，當(dāng)了解到商家已“撤攤”，小陳建議他先報(bào)案，同時(shí)可以去工商局查詢(xún)商家信息，了解公司是否已注銷(xiāo)。10時(shí)23分，熱線(xiàn)再次響起，當(dāng)小陳告知那位與生意伙伴發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴不在受理范圍時(shí)，對(duì)方表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)，任你如何解釋仍不罷休。電話(huà)這頭，小陳無(wú)奈地笑笑：“習(xí)慣了。”10時(shí)47分、11時(shí)13分、12時(shí)02分……工作仍在繼續(xù)，熱線(xiàn)未曾停歇。接電話(huà)的小陳，名叫陳相，駐扎消協(xié)近20年的“老兵”，工作平凡卻不平淡，每天回家累到不想說(shuō)話(huà)是常態(tài)。“咨詢(xún)的、投訴的、舉報(bào)的，消費(fèi)者都愛(ài)找消協(xié)，平均一天接一二十個(gè)電話(huà)太正常了，咱也能理解，這些看似平常小事，可對(duì)于消費(fèi)者就是頭等大事。”

　　用心：調(diào)解是個(gè)技術(shù)活

　　接電話(huà)的確是個(gè)苦活兒，溝通協(xié)調(diào)、化解糾紛，讓消費(fèi)者愁容舒展，才是真正的技術(shù)活。

　　“許多消費(fèi)糾紛必須當(dāng)面調(diào)解，相當(dāng)耗時(shí)費(fèi)力。”受理消費(fèi)投訴的任聰聰說(shuō)起多年的從業(yè)經(jīng)歷感觸良多。“來(lái)投訴的沒(méi)幾個(gè)是心平氣和的，需要細(xì)心安撫、溝通；向被投訴單位討說(shuō)法，也需要說(shuō)條例、講法律，得花十二分的耐心。”小任說(shuō)，消費(fèi)維權(quán)的前提是合理性，受理投訴時(shí)最要緊的是理清事實(shí)，再根據(jù)《消法》等法律法規(guī)判定消費(fèi)者的訴求是否合理。每一個(gè)投訴都必須經(jīng)過(guò)如此程序，每一次溝通協(xié)調(diào)都需要有理有據(jù)。

　　去年夏天，一位消費(fèi)者滿(mǎn)面愁容地走進(jìn)市消協(xié)辦公室說(shuō)自己遇上了麻煩事。原來(lái)，他通過(guò)中介公司準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一套二手房，定金交了3萬(wàn)元，房子卻遲遲不能入住。房東因?yàn)橐恍┨厥庠蚍椿诹耍薪楣緟s向他隱瞞了事實(shí)。房子住不了，定金也不退，雙方多次交涉未果，這可難壞了這位消費(fèi)者，無(wú)奈之下求助消協(xié)。小任和小陳受理這起投訴后，詳細(xì)了解了情況，一方面幫消費(fèi)者做分析、穩(wěn)情緒，另一方面尋找調(diào)解糾紛的突破口，不厭其煩地向中介公司說(shuō)明利害關(guān)系。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，購(gòu)房定金全額退還，消費(fèi)者臉上見(jiàn)笑，一面錦旗掛在消協(xié)辦公室的墻上。

　　這樣的案例不勝枚舉，調(diào)解工作的繁瑣與艱辛，只有消協(xié)人自己知道。

　　走心：全面鋪開(kāi)維權(quán)網(wǎng)

　　“原秘，今年‘3·15’咱就緊緊圍繞年主題做些事，要具體，要有力。”消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)卞傳志一邊瀏覽中消協(xié)官網(wǎng)，一邊與副秘書(shū)長(zhǎng)原晉惠交流。

　　退伍軍人出身的卞傳志，近年來(lái)把消協(xié)工作搞得有聲有色，多次獲得中消協(xié)、省消協(xié)“先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。事實(shí)也證明消協(xié)隊(duì)伍是驍勇善戰(zhàn)之師，自1988年成立以來(lái)共受理投訴近15萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1800余萬(wàn)元。

　　現(xiàn)在，消協(xié)的電話(huà)、郵箱、微博、微信等九大平臺(tái)面向社會(huì)，維權(quán)渠道寬了、投訴方便了、受理量也升了；組建消協(xié)律師團(tuán)、新聞工作者委員會(huì)、專(zhuān)家委員會(huì)、設(shè)立行業(yè)消費(fèi)教育基地、投訴站，“全員”上崗為消費(fèi)維權(quán)護(hù)航；依托維權(quán)志愿者，消費(fèi)教育宣傳、進(jìn)行消費(fèi)體察，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，營(yíng)造良好環(huán)境……全面鋪開(kāi)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，將消協(xié)的行政職能與公益性職能發(fā)揮得淋漓盡致，更讓消費(fèi)維權(quán)觀(guān)念深入人心。