為民服務新實踐、智慧城市新平臺、媒體融合新路徑、社會治理新模式，濟南12345市民服務熱線與濟南日報報業集團深度融合，全力打造泉城服務“總客服”，探索形成城市政務服務與媒體融合一體化推進新方向，這在全國尚屬首創。

　　3月21日，打造泉城服務“總客服”暨12345市民服務熱線移動服務升級發布儀式在濟南日報報業集團融媒體中心演播室舉行。市委常委、宣傳部部長楊峰，市委常委、副市長鄭德雁，市人大常委會副主任許強，市政協副主席劉夢海出席活動。

　　近年來，我市堅持“以人民為中心”的發展思想，全力推動智慧城市在為民服務方面的探索創新，努力創造更多“濟南經驗”，貢獻更多“濟南智慧”。 12345熱線與濟南日報報業集團的深度融合，是濟南創新社會治理體系、提升治理能力和水平、增強服務群眾能力的一次重要探索和實踐。

　　泉城服務“總客服”由濟南12345市民服務熱線與濟南日報報業集團強強聯合，相互助力，全力打造。12345市民服務熱線是濟南一張叫響全國的亮麗名片，是黨委政府與人民群眾的連心橋。濟南日報報業集團在打造新型主流輿論陣地、推進媒體融合方面，尤其是在“兩個中心”一體化建設方面，引起全國同行關注。長期以來，12345熱線與濟南日報報業集團開展了廣泛深入的合作。雙方聯手在愛濟南新聞客戶端打造的濟南市掌上12345，已經成為深受黨委政府和市民認可的輿論監督平臺和民意溝通平臺。在市領導和市紀委監委的關心支持下，濟南市掌上12345在我市黨風政風行風正風肅紀民主評議和社會治理中發揮了積極作用。這為雙方不斷加深合作打下了堅實的基礎。

　　為落實好市領導關于強化融合的要求，市政府辦公廳和濟南日報報業集團高度重視，全力以赴。12345熱線和濟南日報報業集團分別成立專班，聯合現場辦公，歷時一個多月時間，從技術、標準、流程、轉辦、回訪、查詢、頁面展示設計等方面都進行了全方位的研究和測試，最終實現數據打通，移動服務升級上線。

　　儀式上，楊峰、鄭德雁、許強、劉夢海等共同啟動濟南市掌上12345熱線升級版上線，許強、劉夢海為“濟南12345熱線融媒體工作部”揭牌。

　　鄭徳雁對打造泉城服務“總客服”暨12345市民服務熱線升級活動表示了肯定。他指出，12345市民服務熱線和濟南日報報業集團在各自領域都打造成為了全國標桿，打造泉城服務“總客服”是雙方優勢疊加，也是強強聯合、服務群眾的重要實踐，是非常有意義的。打造智慧平臺要實現管理者、建設者、使用者的“三個滿意”，尤其市民、企業、游客等使用者的滿意是檢驗智慧程度最關鍵的一把尺子。

　　鄭徳雁強調，12345市民服務熱線更多的便民利企智慧服務事項和智慧功能，要在愛濟南客戶端上實現“一端辦理”。要真正打通雙方數據，在應用場景中不斷優化提升，不斷增加服務功能和服務范圍，把線上單位擴大到區縣、街道、村居，在線形成不同社群圈子進行交流借鑒。要加大智能化、大數據精準應用，實現信息共享一體化閉環運行，讓“一端在手，應有盡有”，不斷提升市民使用智慧服務的舒適度和滿意度。

　　12345市民服務熱線與濟南日報報業集團主要負責同志均表示，一定不辜負市委市政府的信任和重托，雙方聯合成立“濟南12345熱線融媒體工作部”,作為深度融合的推進機構，勠力同心，守望相助，把泉城服務“總客服”打造成為市委市政府最放心的“客服”，人民群眾最貼心的“客服”，企業最知心的“客服”，社會各界最交心的“客服”，這座城市最溫馨、最智慧的“客服”。

　　啟動儀式上，與會嘉賓還共同觀看了掌上“12345”升級功能演示視頻，啟動“廣納民意助力清風護航”活動。濟南市掌上12345也作為12345市民服務熱線的移動服務平臺全新上線愛濟南客戶端。受理、查詢、自助問答、排行、大數據、政策問答、監督辦理、直通“一把手”八大功能全新升級，實現了12345熱線系統平臺與愛濟南客戶端平臺互聯互通，實時共享大數據和熱線知識庫信息。其中，智能問答AI機器人小白駐扎濟南市掌上12345為市民全天候服務成為亮點。

　　據悉，泉城義工12345志愿服務團活動也同步啟動。從泉城義工隊伍中選拔骨干力量，與12345熱線聯合成立泉城義工12345志愿服務團，他們將成為12345熱線的“跑腿員”、為民服務的“辦事員”，延伸12345熱線服務鏈條。

　　下一步，12345熱線與濟南日報報業集團將進一步深度融合，不斷升級創新便民利企的服務功能，開展“服務直通車”、專題發布會等功能拓展，增加語音下單功能，市民可用圖片、語音、視頻等多種形式反映問題和訴求;工單問題隨時隨地掌上辦。12345熱線工作人員及各單位、各區縣熱線辦理人員也可實現在愛濟南新聞客戶端掌上辦理工單，打破場地和設備限制，更方便地監督辦理流程，投訴建議處理效率大幅提高。雙方還將發揮12345熱線行業標準全國領先的優勢，探索制定政府熱線與媒體聯動的專業標準，規范熱線移動網絡平臺的服務模式。

　　“太好了，我們對泉城服務‘總客服’這個項目的打造、對12345市民服務熱線移動服務升級都充滿期待。”作為市民巡訪團及12345熱線巡訪 團團長，辛安為項目啟動點贊。在他看來，未來還要有更多期待：所有功能在濟南市掌上12345都能“一鍵辦理”;輕松表達訴求，反映和解決問題;積極與泉 城義工12345志愿服務團合作互動，為打造泉城服務“總客服”、建設智慧城市貢獻力量。